仲夏苦夜短，开轩纳微凉。今天不是阳光明媚的一天，气温高不说还湿气很重，应该算是不太严重的“桑拿天”。窝在家里，又没有空调可用，再说，我这个害怕空调的强风的人，只能找来从苏州买的小扇子猛摇。

距离奥运会开幕越来越近了，同一个世界同一个梦想，我们都在一个梦想的时代。

楼下的老头老太太们成群结队的组成安保队伍，带着红袖套，巡逻在小区里外周边，如果在30年前应是普通一景，现在很久不见了。不要小瞧这些“乌合之众”，任何阶级敌人和敌对分子只要陷入人民战争的汪洋大海，都死无葬身之地。反恐保证奥运安全，我还是相信群众。

有了大家的积极参与，我相信，一个平安顺利的奥运会绝对不只是梦想，一定会变成现实。

2002年的夏天就在这里，去年的夏天也在这里，今年仍然在这里，眺望着不远处奔驰而过的城铁，看着小区花园盛开的鲜花，也梦想着在北京有一个属于自己的家。为了这个梦想，不停的奋斗，也不断的被炒作者不断抬高的房价击碎。岁月无痕，人却不断的老去，时光不等人，只有加倍努力与奋斗，梦想一定会变成现实。

刚刚毕业的时候，根本没有想到自己会从事目前的职业，从做出纳、会计到生产调度、车间主任，从办公室主任到总经理助理，从管行政到管销售，应该说是一个一个的接着实现自己的梦想。在梦想中断以后，半路出家做起了调研，几年的沉默积累，才有了从数据分析到研究的跨越，厚积薄发固然是事业的基石，但这个充满了梦想的时代，实现梦想只有靠自己的争取与突破。世上没有救世主，也没有神仙皇帝，只有自己才能拯救自己。

因为有梦想，才来到北京；因为有梦想，才不断自我完善；因为有梦想，才持续向上追求；因为有梦想，才不甘于现状。

路是人走出来的，别人往往因你走出了好路而尊重你；带着梦想一路前行，期待我们每个人都梦想成真。

我并不觉得杜伊的水平不好，整个的国足都是受害于腐朽的体制与落后的官僚们。而杜伊这几年来打造的这支国奥队确实给我们以激情和希望。在亚运会上大战伊朗国家队，应该是让中国国家队都汗颜的比赛。

临阵换帅，而且是官僚们主导的一场闹剧，已经给我曾经的希望冷水浇头。但这份修改后的名单更让人看出了衰败的趋势。我已经看不到我手里拿的球票还会是中国队的比赛的希望了。

虽然好像变动不大，但传递出来的信号却很明显，那就是在奥运会上，中国队将又会是一支死守的球队了。虽然不会死的很惨，但一定不会活的好看。国产的教练都是如此，训练时意气风发、狂轰滥炸，一到比赛就缩头等着挨打。因为，谁都承担不起输球，甚至输的难看的责任。

这样，中国队将几乎肯定再一次丢人现眼。要记得，上一次我们参加奥运会，是在汉城，那次被评为“最没有进取心”的球队。我们这次还要如此吗？

中国足球，来点血性吧!不要给中国人抹黑!

比如，我今天到一家肯德基就餐，觉得老北京鸡肉卷味道不错，整个点餐和就餐的环境和服务员的服务也都很好，我就对肯德基有了好感，如果我重复多次去多家肯德基店都享受这样的服务，我就会变得很忠诚。这是服务一致性成功的例子。但是我们却往往不是都可以有这样的体验，比如，我们乘坐一家航空公司的班机，这次整个服务流程体验都很好，下次乘坐同一家的却可能体验很差，也许机舱体验不错但候机体验糟糕，这些都会让服务大打折扣。特别是当自己由于此前的愉快体验而在此选择却冷水浇头时，往往会感觉大失所望，谈不到满意和忠诚了。

虽然根据峰终理论，我们不必要提供客户所有的接触点都非常高的服务体验，峰值和终点的服务体验是最重要的。但这并不能就认为中间的各个接触点体验不重要。只有我们在给客户提供了一致性的服务体验的基础上，进行有效的峰终控制，才是对待服务的真正应该的做法。

对于中国移动来说，全国30多个省市区公司，大大小小的市县镇村营业网点，数万的营业厅店，还有服务热线、网上营业厅、自助设备等等的众多电子渠道，在如此多的客户接触点保持服务的一致性尤为的困难。服务的不一致性大约体现在如下的方面：

1、人员方面的差异性

人员的差异主要包括服务态度、服务技能和人员品德与修养方面。比如，我在同一家营业厅，前后几次办理品牌转换，遇到的营业员的能力就相差很大，服务态度也大相径庭。一位营业员始终对我保持微笑，而另一位却明显的把不高兴挂在了脸上。一位对业务非常熟练，但另外的几位却只能让我屡次三番的做无用功。

当我们看到这样的人员服务差异性的问题时，往往都简单的归咎于培训不到位，但其实背后的原因有很多。特别是各地也包括每个营业员面临的压力不一样，根据最近的EAP调查，有些移动公司的员工压力非常大，主要是来自考核、检查与任务量方面的压力。当不同压力对不同的人时，很难保证这些人都一样的微笑得出来、都能把业务处理的妥帖。

这些人员方面的问题绝不是一朝一夕能够解决，需要持续的循序渐进的予以改善。我们可以通过强化培训的方式，提高员工的基础技能，需要制定相关的详细的标准，而且这样的标准要充分的人性化。我们更需要通过氛围的改善，通过文化的力量潜移默化的影响，把服务理念深深的植入每个服务人员的内心。在这里就需要全员的努力，特别是老员工更好的发挥传帮带的作用，每一个领导都有义务用他正面的言行去影响他的下属，每一个前辈都有责任用他正面的言行去影响他周围的同事。

2、 服务程序和标准上的差异性

服务程序操作的差异性主要指的是在中国移动的大家庭里，各地有不同的标准，或者有相同的标准，但是标准的不详尽或不实用，导致大家对标准的理解不同，从而操作也不相同。 

比如，航空服务，几次在首都机场乘飞机就体验深刻。对于同样在北京搭乘国航的航班，停靠廊桥的和远机位的就相差很大。假设同样是靠廊桥的飞机，机场客人持登机牌上机要经过几道关卡，有时在登机口验牌扫描，廊桥中撕牌；有时登机程序则不相同。旅客要持一路牌子，经过一路审验。最不可思议的到了机门口，还要由安检讨过来划上一道，让人实在匪夷所思。如果要我仔细描述一下，还有多种情况会不同发生，让你摸不着头脑。

在移动公司的各个窗口界面，你通过不同的渠道与移动公司接触，往往在流程和服务要求、内容上都有着很大的差异，我们在考虑渠道的不同特点之时，也要考虑客户体验的一致性问题。

对于每一项服务项目都不仅仅是配备了什么就提供什么，怎么提供，提供时会有什么问题发生，特别是从客户的角度会有什么体会，都要经过深思熟虑。很多移动公司在营销活动中要送礼品，最近我就发现一家公司充值送啤酒，还有送大米、送油送洗衣粉的，但对于不同的客户这些东西价值完全不同。在某工业园区中，基本都是年轻的女工，大箱的啤酒对这些女孩用处不大，而且连搬运都是问题，送给他们食用油、大米也意义不大，因为他们基本都是吃食堂，完全不如洗衣粉或者什么饮料来的受欢迎。

3、服务项目的不连贯

服务项目的不连贯性指的是我们推出一个服务项目，可是我们却无法保证持续性地提供给客户，或者客户已经习惯了我们的一些服务，我们却因为节省成本或其他原因统统取消了。

我去年就遇到过这样的营业厅内投诉，本来宣传的回收旧电池手机送礼品，结果某市公司发现活动一起，成本太高，就迅速的停掉了活动，改成了抽奖。如此导致很多客户的不满。还有的公司推出了新套餐，但后来接到上级通知取消了，但已经做好办理准备的客户却来办理，再怎么解释客户也会非常不满。

                                                              ----------来自军事网

以史为鉴，可以不糊涂、知进退。借此文来表达心境吧。

在电影中，为了让故事完整，编剧不得不把一些不属于这段时期的故事进行了加工添加进来。比如，曹操抓住了孤军奋战的关羽，但还是任其自行离开，这一义释明显是给后来的华容道捉放曹做铺垫。而曹操与关羽的这段往事交情显然并不是如此。

在电影中，“绝缨会”的故事被改编成周瑜对部属的宽厚仁慈。这个绝缨会应该是发生在春秋时期，楚庄王大宴群臣，偶然风来吹灭了烛灯，一位将军喝多了，就顺手拉了一把正在斟酒的妃子，这妃子很生气就顺手拔下了将军的盔缨，庄王为了保护将军，便命令所有的将军都摘下盔缨再饮。甚至大恩的将军后来在乱军中救下了庄王的姓名。有诗说，暗中牵袂醉中情，玉手如风已绝缨。尽说君王江海量，畜鱼水忌十分清。这一故事在电影中变成了周瑜救下一时糊涂犯错偷了水牛的士兵。

在电影中，也有几个错误。一个是“吴侯”字幕被写成了“吴候”，典型的错别字。还有就是东吴的著名将领应该是甘宁，字兴霸，可是电影中却被鲁肃在后来介绍为“甘兴”。

在电影中，把赵云列为了第一的武将，我是赞同的。赵云是在三国时期遇到待遇不公的典型人物，往往是费力却得不到回报，一直被刘备忽视。但赵云在民间有个大量的粉丝，该是为其正名的时候了。

在电影中，将中国古代的几种阵法进行了演绎，雁行阵、八卦阵、楔形阵，应该算比较成功。在宋元之前的完全的冷兵器时代，特别是西汉三国时代，中原地区还没有完全的骑兵，应该按照历史上说，那时候的将军骑马是没有马镫的，骑兵的威力尚没有得到充分发挥，主要的作战力量是步兵和远程大规模杀伤性武器弓箭。所以我们在电影中看到，将军们经常会弃马步战，使用的主要是长矛和长剑，还有特殊用途的盾牌、勾连枪等等。

在三国时期，凝聚了中国古代智慧的阵法在战场上发挥着巨大的作用。从世界范围看，中国的步兵阵法和战法也是领先那个时代的。那个时代，信息传递缓慢，知识技能不发达，计谋得以充分的施展，诸葛孔明、庞统、周瑜、鲁肃，也包括曹操，才一个个星光闪耀。

那是一个充满忠诚和义气的时代。孔融，孔子的后人，也就是那个小时候就知道让梨的“圣人”，为了实现对汉帝国的忠诚不惜自己的性命来抗争；关羽，是中国义气拨云天的英雄人物，不为美色金钱和地位利诱，誓死追随大哥刘备；徐庶为了知遇之恩，身在曹营心在汉，不为曹操出一谋；即使是这个被称为最为奸诈的曹操，也出重金赎回了朋友的女儿蔡文姬，导演了文姬归汉。这样的义气来自哪里呢？来自于相互的忠诚和信任，而不是相互利用。一旦这种信任的格局被打破，坚守义气的一方往往成为被人利用的“傻子”。

总之，三国是一个继往开来的时代，有着太多的故事可以让我们充分挖掘。中华文明五千年，也有太多的宝藏给我们现代人以启迪。

看历史，读三国，识人悟道，享受智慧与力量。

在中国电信市场上也是如此，重组后的新电信、新联通和新移动也被人们称为三国演义，同样有趣的是，虽然和重组以前名称一样，但内核也是花样翻新，掌门虽然现在看起来变动不大，但大戏却肯定不会和以前一样。但我们可以相信，精彩依旧。

根据史书计算，按照那个年代的平均预期寿命，历史上真实的诸葛孔明就是要在周瑜面前称晚辈，年龄相差很大，绝不是摇着大扇的儒生孔明与小肚鸡肠的年轻后生周郎，可人们更愿意相信演绎的故事，因为演义更精彩，更符合中国人的逻辑。

如今的中国电信在联通面前恐怕也不敢说老，中国移动更是年轻的不得了。但是，我们看这三家的实力时，却更愿意把年轻的中国移动看作正值壮年，而把先拆分又合并的中国电信看作青年，而我们实在难以把中国联通看作是垂垂老者，更希望他是祖国明天的花朵。

中国移动现在这几年是抓住了天时，赚得钵满盆满，充足的资本储备与庞大的势力范围和客户地盘，让对手很难与之争锋，但他并没有能够携天子令诸侯，虽然和曹操一样树大招风，在被一拨拨“剥移动的皮”的职业投诉者折腾的同时，承载了极大的社会和政治压力。得到了民族品牌TD，就如抓住了汉献帝，陷入两难境地。但你不入地狱谁入地狱，只要拿出当年的勇气来，我并不认为TD会拖住中国移动的后腿，相反，历史也许会再次让人出乎意料，TD也许会成为中国移动再次腾飞的翅膀。对于持续创造中国电信业奇迹的中国移动，要研究如何集中自己的优势资源在全业务时代把自己的利益最大化，社会历史更相信千斤击一两，而不是相反，但老大也有老大的难处，内部的管理要抓好，外部的市场目标也要清晰，胜者通吃也要讲究点胃口，差异化中的全方位竞争也许是个不错的选择。

中国电信拿到了CDMA，期盼已久的移动牌照意义远大于一张网络和几千万用户，得到了陆逊的江东也许真的能够火烧对手八百里连营。特别是，进入互联网时代的电信，商业模式也许会是最终的竞争胜负手，而掌握的企业集团客户的电信无疑占得了先机。这个中国移动不服不行，固定的带宽就是比移动要宽，谁都愿意在高速公路上开车，你是乡村公路还处处是收费站，除了拖拉机谁会把宝马当牛车走？电信的优势是基础扎实，路基打好了，以后走什么车都方便，可回旋的余地大，特别是那些开奔驰宝马的大客户，极容易被吸引。何况，这次拿到了无线上网的撒手锏，与原有的十八般兵器融合，威力可想而知。

中国联通很可怜，当初被当作打破垄断的一根楔子生生的插进中国电信这块板结的土地，可以说，从降生就受尽磨难，互联却不互通，刚有点眉目又碰到了小灵通这个搅局的山大王，结果和历史上大多的剿匪结局相吻合，北宋联合金灭掉了辽，结果很快发现自己的江山领土在征战中也被蚕食，不得不迁都偏安，从此一蹶不振。但走了许庶来了诸葛，没了威风有了积淀，特别是多年来多领域落后情况下的艰苦卓绝的斗争，锻炼了一批人，就像到达陕北的红军，每个人都可能成为播撒希望的种子。说到全业务运营，先入为主，联通最有经验。值得联通王室和谋臣最为注意的是不要冒进，哪怕是借来荆州也算有个地盘，更要稳扎稳打，切忌与对手争强斗狠，要知道苏联就是这样被拖垮解体的。

大家都在预测，三家各得一张3G牌照，也有人认为最好就一个TD好了。历史上有三家分晋，也有三国鼎力，但最终都终归一统。虽然电信市场绝不是历史政治的翻版，但也许会有相似。

得民心者得天下。市场竞争也是如此，争夺通信市场的地盘，争夺通向客户的最后100米，争夺实力庞大的集团客户，争夺客户钱包中的消费份额，归根到底是争夺客户的心。只要真正以客户为中心，给客户提供适合的产品服务，不管谁是赢家，客户都不输家。

原因有二：一个是概念，这么多指标听起来我们好像很明白，其实普通人很难知道每个指标的清晰界定，你的理解也会出现偏差；一个是增长速度，大多数的数据公布的都是“同比”，而在一些人的理解中却很难知道同比是什么意思，不就是一个增长吗，但恰恰会烦错误。我还记得某位人大的教授在接受记者采访时就弄错了数据中的同比，竟然说房价是比上个月增长了10%，这个月10000,下个月11000,那个记者还连连点头。我晕!

同比发展速度，一般指是指本期发展水平与上年同期发展水平对比，而达到的相对发展速度。环比发展速度，一般指是指报告期水平与前一时期水平之比，表明现象逐期的发展速度。 同比和环比，这两者所反映的，虽然变化速度，但由于采用基期的不同，其反映的内涵是完全不同的；环比与环比相比较，而不能拿同比与环比相比较；而对于同一个地方，考虑时间纵向上发展趋势的反映，则往往要把同比与环比放在一起进行对照。

如果是连续的数据，一段时间大涨，尔后持续下降，那这一系列的分月数据，同比都会增长很高，但环比会告诉你在持续下降的趋势。

我们的媒体在报道的时候往往会进行有目的的剪裁，比如，最近的房价数据，你见过公布“环比”数据吗？给你的都是同比。前几天在苏州，电视台也是公布同比数据，表明房价仍在大涨。后来就有记者提问，说最近价格在降低啊，怎么数据反映都是在增长，官员才说，我们公布的都是同比数据，苏州的房子价格都是去年年底猛涨的，今年确实是在逐步下降。既然如此，为啥羞答答的不公开呢？

而节能减排的指标却是频繁的公布“环比”。这都是影响舆论的需要啊。

下面是新华网的某位“名记”写的评论：在经历去年10月16日（当时上证综指为6124点）以来的暴风骤雨般的下跌之后，截至今年6月30日收盘，深沪两市A股总市值已跌至17.80万亿元，比去年底的32.46万亿元缩水了14.66万亿元。这意味着股市最近半年的下跌，已经令全国各经济领域在同期创造的财富总和全部化为乌有，意味着中国劳动者在今年上半年全都在白干活，统统做了无用功，甚至还欠了1万多亿元的债。

这位的分析太“精辟”了，竟然混淆了实体经济与股市的不同，随意拉来对比，救市的呼吁是可以的，但是也别犯这样的幼稚错误啊。我真想用骂人的话招呼，可惜，如果那样，我也就和这位一样变成白痴了。

在火车上，同座一个车厢的有一位穿着很讲究的老太太，是一家婚纱制作企业的负责人，一聊，原来是出生在苏州小时候到了北京，现在和很多朋友经营一家很有名气的婚纱企业。她也是一直在感慨现在的年轻人不好管理。这次在苏州的生产基地，一位几个月前牛气冲天的”设计师“最终还是没有通过公司的考核，生产副厂长民怨沸腾，因为他在公司里分亲疏远近，分配工作难度与任务量不公平，导致公司暗流涌动。这些都让这位从事刺绣工作几十年的老专家头疼不已，不得不与最高层协商采取积极的补救措施。

从北京站出来就看到荷枪实弹的特警，酷暑中真是不容易，要不是有坏人瞎折腾，也不会让大家如此的辛苦。就是因为有人瞎折腾，我们也不得不跟着瞎折腾。

出租司机一路上满是“牢骚”，堵车厉害，二环上划了奥运专用道，他也在为未来的道路交通情况而担忧。但从言谈话语中，在无奈之余，他也是很理解，为了奥运会的顺利召开，我们自己多折腾一点也算不了什么。

今天得到小消息是，国奥队的主教练杜伊下课，临阵换帅是兵家大忌，中国足球不能走出困境，并不是中国人不会踢足球，而是中国有太多的人官僚不懂足球，不好好的经营足球。既然如此何必当初，当初是谁选中的杜伊呢？我们却看不到足协有人为此担当责任。可悲!

公司里面很多乱事，也是在折腾。本来已经和客户达成的各种共识，已经有了比较融洽的合作与默契关系，却因为丝毫不了解当地实际情况却信心爆满的领导一阵不明就里、早已过时的论述而陷于两难，既然如此，何必让我”全权“处理呢？我有我的方法，交给我的事情就不要插手，这个我是以前说的很清楚的。我很难想象，一家咨询公司怎么能非要客户完全听你的本来就无法执行的充满普遍真理的要颠覆其内部整个管理制度的所谓方案，而且会和客户通牒如果不如此则责任自负？可能我还是太年轻吧，不能理解。

还是我上次写的那个问题，线性逻辑思维不能用来做管理咨询，只会线性思维的人不适合做管理咨询。满意度的提升看起来很简单，但是由此及彼的所谓推论根本就不对路，现在的分析中看到的所谓重要性高得分低的项目并不一定是可解决问题的入手点，统计分析经常给我们假信息。这也是做市场调查和管理咨询的根本性不同。如果我们做不同的项目时不能顺利的转变我们的思维方式，就会犯经验主义的错误。管理就是混沌，管理问题的解决就是要通过蝴蝶效应，通过潜移默化，通过牵一发动全身。

至于人的问题，研究和现场不能很好的配合，连人与人之间都不能相互尊重，更是瞎折腾。今天早上还和那位做婚纱的老太太聊起，每个年轻人都需要从最基础的学起，我们都不比别人更牛多少。有人说我骄傲，我也同意，但是和我相处的人都应该能感觉到，我是有着一颗傲心傲骨，却从来不会对人轻蔑与侮辱。我能够和一个字不认识的看门人一起买了啤酒小菜席地而作痛饮方休，也能顶着烈日酷暑进行街访考察，还可以为了学习而放下身份去给人打下手送水倒茶。

生活就是不停的在折腾，在折腾中成长。

现在还不知道这个调查具体的操作模式和目的，不过从这么多年做满意度研究的经验来看，有几点是应该特别注意的：

第一、抽样。这样的满意度调查是针对某个官员、某个衙门还是某个地方，调查方法和调查对象显然是差别很大，不能一概而论。如果不加区分，只是简单的抽取，哪怕是多少多少万个样本，也毫无意义。从媒体报道，此次要抽取8万样本，还要很多层次，如此的抽样难度可谓不小，对于一个习惯了普查的国家统计局来说，大规模的抽样调查的质量需要很好的加强。其实，一次好的调查并不在于样本的多多益善，只要是符合统计抽样原理，也许只要几千个就足够了。抽取的样本数量与总体的大小不是简单的线性关系，不是抽的样本多结果就准确。这是非常专业的科学工作，并不存在某些媒体质疑的样本太少问题。美国的总统大选调查预测已经非常精确，也不过三五千的样本，而美国有几亿人口。

第二、调查方式。采取怎样的调查方式，是入户面访还是电话访问，还是网上调查，对结果的影响也很大，如何科学合理的针对被访者采取合适的抽样方式，估计国家统计局也要费点心思。而且被调查者应该是匿名的，这样可以让大家说真话，但是匿名带来的结果是调查质量控制会出现问题，无法复核的后果很可能是造假。应该好好在质量控制上下功夫。

第三、指标设计。我们知道满意度研究是很专业的领域，绝不是我们普通人认为的就是一个好与不好的评价，需要在既有的模型基础上进行深入的充分研究，开发出适应中国特色的干部满意度模型出来，指标绝不是简单的量表，而是指标之间应该形成严密的统一体。现在媒体上很多所谓的满意度调查，其实都很不规范。这方面至少我没有见过国家统计局进行过深入的探讨，而国家统计局在这方面的经验更是凤毛麟角吧。

第四、独立性。作为第三方，国家统计局真的能够完全独立，不受任何干扰吗？协会开会的时候，就有同仁提到在各地开展的民意调查被各级领导们干涉的案例，甚至国际性的独立调查都不能幸免，中国的老百姓也很容易受到来自方方面面的现实与潜在压力而说假话。中组部要求各级组织部门“不得以任何方式干预民调”，真的能做到吗？

第五、如果最后的指标结果都是高高在上，一定会和老百姓的心中所想差距很大，如何收场？如果指标结果低得可怜，我们的国家统计局敢公布吗？安徽省某部门前年就曾组织过一次“万人评行风”活动，此次评议活动历时半年、花费约20万元、50多万群众参加，声势很是浩大，可因为最终对部门工作的不满意率非常高，组织者因害怕评议结果影响投资环境而未公布结果。

第六、关于我们是采用“满意度”还是“满意率”，需要特别的考虑，两者并不相同，代表的结论也不一致。而且，如果是针对某家官僚，还不如直接来个“不满意度调查”。所以，将来的统计结论一定要给大家讲说明白，不可稀里糊涂，中国人还没有学会独立的思维看待民调结果，政府有义务普及相关科学知识，让大家看懂，不能雾里看花。

第七、对于结果的分析不能流于形式，要通过一系列的方法给出公正科学的结果，对于从中发现的问题要深入研究，言之有据、符合情理。因为，国家统计局在CPI、国房指数、收入水平等方面的调查数据受到的质疑还少吗？我想，还是在调查开始之前先做一个“国家统计局的公信力指数”调查，看看结果再说吧。

总之，这次中组部的民调无疑开创了中国民意调查的新时代。在这个要充分重视民意的社会潮流下，通过科学公正的调查结论，我们才能走进真正的公民社会。